Vodafone’dan Yapay Zeka Destekli Otomasyon Hamlesi
25 Eylül 2024 – Türkiye’nin dijitalleşmesine öncülük etme hedefiyle faaliyet gösteren Vodafone, iş süreçlerinde dijitalleşmenin avantajlarından faydalanmaya devam ediyor. 4 yıl önce Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) yolculuğuna adım atan Vodafone, bu süre zarfında 265’in üzerinde süreç tasarladı. Müşteri odaklı yaklaşım ile gerçekleştirilen otomasyonlar sayesinde toplamda 731 bin saatlik süreç, yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleşti ve bu süreçlerden 300 bin saati doğrudan müşterilere etki edecek şekilde değerlendirildi.
Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu ile ürün ve hizmetlerine yönelik çözüm sürelerini kısaltarak, müşteri taleplerini daha hızlı karşılamak amacıyla bu teknolojiyi etkin bir şekilde kullanıyor. Böylece, müşterilerine 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağladı.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, bu konuda şunları belirtti:
“Vodafone olarak, Robotik Süreç Otomasyonu ile iş süreçlerimizde tekrarlayan ve kural tabanlı görevleri yapay zeka desteğiyle manuel süreçlerden dijital süreçlere dönüştürüyoruz. Bu sayede iş verimliliğimizi artırırken, müşteriye dokunan manuel işlemlerimizi otomatik hale getiriyoruz. Hedefimiz, müşterilerimiz için daha hızlı, doğru ve yüksek memnuniyet sağlayan süreçler geliştirmektir.”
Gemici, yapay zekanın gücünden faydalandıkları süreçleri seçerken ve iyileştirirken temel prensiplerinin müşterilerin hayatını kolaylaştırmak, işlemlerdeki hata payını azaltmak ve gerektiğinde 7/24 çalışarak müşteri ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt vermek olduğunu vurguladı. Ayrıca, bu süreçlerin hızlı uygulanabilir ve değişimlere adapte olabilen yapıda olmasını sağladıklarını ekledi.
“Robotik Süreç Otomasyonu sayesinde niteliği yüksek işlere daha fazla zaman ayırabiliyor ve müşteri süreçlerindeki hata payını minimumda tutarak hızlı aksiyonlar alabiliyoruz. Dijitalize ettiğimiz toplam süreç saatleri üzerinden performansımızı takip ediyor ve bu süreçlerin müşteriye dokunup dokunmadığına göre önceliklendirme yapıyoruz.”
Gemici, şu anda yürütülen iş süreçlerinin %64’ten fazlasının doğrudan müşteriye fayda sağladığını, bu sayede müşterilerin hayatlarını kolaylaştırdıklarını ve zamandan tasarruf etmelerini sağladıklarını belirtti. Robotik Süreç Otomasyonu ile müşterilerin Vodafone ürün ve hizmetlerinde çözüm sürelerini kısaltarak taleplerini daha hızlı sonuçlandırma imkanı sunduklarını ifade etti.
Müşteri Talepleri Yapay Zeka ile Anlaşılır Hale Getiriliyor
Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu kapsamında metin sınıflandırmasıyla müşteri sorunlarına hızlı destek sağlıyor. Müşteri taleplerinin toplandığı ve detaylandırıldığı metinleri yapay zeka ile analiz ederek uygun çözüm ekibine yönlendiren Vodafone, bu sayede ilgili sorunun doğru ve hızlı bir şekilde çözülmesini sağlıyor. Bu proje, “Müşteri Hizmetleri” alanında 18. Steve Ödülleri’nde ödüle layık görüldü.
Dijitalleştirilmiş Süreçlerle İstemsiz Aşımlara 7/24 Hızlı ve Doğru Çözüm Sunuluyor
Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu ile müşteri memnuniyeti aşım iade sürecini de otomatikleştirdi. Müşterilerine kullanımlarıyla ilgili hem SMS hem de dijital kanallar üzerinden bilgi veren Vodafone, istemsiz aşım durumlarında memnuniyetsizlik yaşanmaması için bir defaya mahsus iade yaparak durma paketi tanımlıyor. Müşteri talebiyle başlayan bu süreç, Robotik Süreç Otomasyonu ile uçtan uca otomatik hale getirilip, müşteri talebine göre özelleştirilerek hızlı bir şekilde tamamlanıyor.
Her Çalışanın Süreçlerini Verimli Hale Getirebilmesi İçin Otomasyon Yetkinliği Kazandırılıyor
Müşteri odaklı otomasyon projelerinin sürekliliği için tüm Vodafone çalışanlarına süreçleri dijitalize edebilme yeteneği kazandırmak amacıyla “Herkes için RPA” projesi hayata geçirildi. Bu proje kapsamında çalışanlara, kendi iş süreçlerinde özellikle müşteriye dokunan, tekrarlı, zaman alan, hataya açık ve günlük verimliliği artıracak süreçleri kendilerinin otomatikleştirebileceği eğitimler verildi. Geçen yıl 20 çalışan bu eğitimleri alarak kendi projelerini geliştirerek süreçlerini otomatikleştirdi ve katma değer sağladı. Eğitimlere bu yıl da devam edilecek.
KAYNAK: HABER7
