Turkcell Global Bilgi’nin 25 Yıllık Yolculuğu
Bir çağrı merkezi olmanın ötesine geçerek, müşteriye dokunan her kanalda hem geleneksel hem de dijital hizmetler sunduklarını belirten Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Metin Tuğtağ, “TV yayıncılığı sektöründe hizmet veren tek bir müşteri ile başladığımız yolculuğumuz, bugün 12 farklı sektörde 100’ün üzerinde kurumsal müşterimiz ile dijitalleşerek devam ediyor” dedi.
1999 yılında İstanbul Halkalı’da bir çağrı merkezi olarak kurulan Turkcell Global Bilgi, 25’inci yılında müşteri deneyimi sektöründeki lider konumunu daha da güçlendirmekte. Çeyrek asırdır kazandığı birçok ödül ve genişleyen lokasyonlarıyla Turkcell Global Bilgi, sunduğu dijital çözümlerle sektörde fark yaratıyor. Türkiye genelinde 15 farklı lokasyonda, yaklaşık 16 bin çalışanıyla müşteri deneyimini eşsiz kılan geleneksel ve teknolojik çözümler sağlayan Turkcell Global Bilgi, bugün 100’ün üzerindeki kurumsal müşteri sayısının yanı sıra; finans, sigorta, e-ticaret ve perakende gibi 12 farklı sektörde 25 yıllık birikimiyle de hizmet vermektedir.
Dünyanın En İyi Müşteri Deneyimi Ödülü
Metin Tuğtağ, müşteriye dokunan her kanalda kapsayıcı bir hizmet sunduklarını vurgulayarak, “Çeyrek asır önce bir çağrı merkezi olarak kurulmuştuk; şimdi ise çağrı merkezi olmanın çok ötesine geçip müşteri deneyiminde dijital dönüşümü başlattık. Bu dönüşüm; yıl sonuna kadar hayata geçirmeyi planladığımız yapay zekâ temelli projelerimiz ile daha da hız kazanacak. Örneğin, yapılan görüşmelerde müşteri temsilcilerinin vereceği cevapları önceden hazırlayıp üretken yapay zekâ ile vererek, insan ve yapay zekâ arasındaki farkı en aza indirmeyi hedefliyoruz.
Böylece müşterilerimiz, insan dokunuşuna en yakın hizmeti hızlıca alırken, çalışanlarımız da kalan zamanlarını daha verimli kullanacaklar. Ayrıca, gün içerisinde yapılan binlerce görüşmenin neredeyse tamamını yine üretken yapay zekâ ile dinlemeye başlayarak hizmet kalitemizi bir üst seviyeye çıkaracağız. Tüm bu çalışmalarımızın sonucunda elde ettiğimiz ‘Dünyanın En İyi Müşteri Deneyimi’ ödülü ve ‘Avrupa’nın En İyi İşvereni’ ödülleri de aslında başarımızın bir tesadüf olmadığının ve elde ettiğimiz bu dijital dönüşümün müşterimizdeki ve çalışanlarımızdaki memnuniyetinin kanıtıdır.”
- Geliştirdiğimiz sosyal medya uygulamamız ile iş ortaklarımızın sosyal medyayı hızlı ve etkin bir şekilde kullanmalarını sağlıyoruz.
- Kendi mühendislerimizin tasarladığı Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) ile rutin ve tekrarlı işleri robota yaptırarak zaman ve işgücü tasarrufu elde ediyoruz.
- Pandemiden sonra uzaktan çalışmanın hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olmasıyla, çalışanların yazılım ve donanım sorunlarına uzaktan bağlanarak teknik destek hizmeti sunuyoruz. Bu hizmetimiz, Dijital Yardım Masası adı altında müşterilerimizin çalışanlarının memnuniyetine katkıda bulunuyor.
25. Yılda Yeni Bir Marka Duyurusu
Metin Tuğtağ, şirketin 25’inci yılında teknolojik ilerlemesini bir adım daha öteye taşıyarak, dijital ürün ve hizmetlerini ayrı bir marka altında müşterileriyle buluşturmak için çalıştığını belirtti: “Dijital kanallara yönelen müşteri ihtiyaçlarına yanıt verebilmek adına, teknoloji odaklı yeni markamız çok yakında hayata geçecek. Geleneksel çağrı merkezi hizmetlerimiz gelişerek var olmaya devam ederken, dijital dönüşümümüzü hızlandırarak geleceğin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik inovasyonlarımızla sektörde fark yaratacağız.”
Yenilikçi Çözümlerle Sektöre Yön Vermek
Metin Tuğtağ, sözlerini şöyle tamamladı: “25 yıldır müşterilerimize yalnızca hizmet sunmakla kalmıyor, bu deneyimi eşsiz hale getirmek için çalışıyoruz. Bu bakış açısıyla çalışanlarımızın memnuniyeti de en az müşterilerimiz kadar önemli bir konu haline geliyor çünkü ancak mutlu çalışanlar, mutlu müşteriler yaratabilir.”
“Bu amaçla hem gençlerimizi teknik açıdan donanımlı hale getirmek hem de istihdam sağlamak amacıyla ‘Techno Camp’ eğitim ve gelişim programımızı 4 yıldır kesintisiz sürdürüyoruz. Ayrıca, 6 Şubat depreminden sonra ‘Gönül Bağı’ projeleri kapsamında depremzede vatandaşlarımıza istihdam sağlamak adına Hatay lokasyonumuzu açtık. Tüm bu süreçte kazandığımız tecrübeyle dijitalleşmeye büyük önem veriyor, müşterilerimizin beklentilerini en ileri teknolojilerle karşılıyoruz. Gelecek yıllarda da müşteri memnuniyetini artıracak yenilikçi çözümlerimizle sektöre yön vermeye devam edeceğiz.”
KAYNAK: HABER7
